Forside » 10:5-reglen

10:5-reglen

Jeg er til ICMAs årlige konference i Seattle, hvor der over 4 dage er fokus på en lang række forhold i forhold til at være en City Manager (kommunaldirektør). Der er selvfølgelig en del workshops og indlæg, der er meget rettet mod amerikanske forhold, men rigtig mange emner er ikke så forskellige mellem USA og Europa.

I går hørte jeg Shawn Achor, der er en Ole Henriksen agtig type, fortælle om ”The happiness advantage”. Han er en anerkendt forsker og psykolog, der arbejdede med, hvordan man skaber forandringer gennem systematiske hjernepåvirkninger. Det lyder lidt creepy, men det var vildt fascinerende at høre om, hvordan man i store organisationer kan arbejde med det forhold, at man kan ”snyde” hjernen. Ligesom man systematisk kan ændre vaner ved mellem 21 til 28 gentagelser.

Shawn Achor fortalte eksempelvis en historie om, hvordan et hospital ønskede at få en bedre patienttilfredshed og et bedre arbejdsmiljø. Hospitalet gjorde det ved at kopiere hotelkæden Ritz-Carltons servicekoncept, det såkaldte 10:5-koncept. Konceptet går ud på, at alle ansatte skal smile og få øjenkontakt med hotellets kunder, når de er inden for 10 meter og sige hej, når de er inden for 5 meter. Det har vist sig, at denne simple regel, er en stor del af årsagen til hotelkædens succes og store kundetilfredshed. Når kunderne systematisk bliver mødt af venlighed, bliver de også selv i bedre humør.

Hospitalet (Ochsner Health System) trænede deres over 11.000 medarbejdere i at bruge reglen. Selvfølgelig var der mange, der var imod, især lægerne, men de kunne alligevel ikke undgå at blive påvirkede af den massive kulturændring. Det var nemlig pointen, at hospitalet fik ændret sin kultur gennem 10:5-reglen, hvor man systematisk arbejder med at få alle – patienter, pårørende og medarbejdere – til at føle sig set og mødt med venlighed. Og selv om medarbejderne jo godt vidste, hvad, der lå bag reglen, så kunne de ikke undgå at blive påvirket.

Resultaterne var, at både patient og medarbejdertilfredsheden steg markant samtidig med at de behandlingsmæssige resultater også steg.

Jeg indrømmer, at det lyder lidt woodoo-agtigt og meget udansk, men jeg tror der er noget at hente i sådanne tiltag.

Vi skal til at indføre en ny telefonpolitik her i kommunen, der rent faktisk er bygget op på lidt den samme tænkning som Shawn Achor beskriver. Når man ringer til kommunen, skal man mødes med ”Guldborgsund kommune, du taler med Anders. Hvad kan jeg hjælpe med?” (…ja ikke altid Anders). Den velkomst er både personlig og den skaber lynhurtigt et billede af, at vi som kommune er til for borgerne, for at hjælpe. Den praksis vil sikkert også møde modstand som i hospitalscasen, men jeg er sikker på, at på den lange bane vil det påvirke synet på kommunen og skabe en mere positiv stemning.

Claus

Kommentarer

Jeg har fået tilsendt dette link, der viser et andet eksempel på, hvordan man systematisk kan skabe positive vinkler ud af noget så negativt som klager

http://roskilde.dk/kommunen/innovation-og-nytaenkning/klagedrevet-innova...

Fedt tænkt!

Tilføj kommentar